Service Level Agreement – FLow2Mtp Subscriptions
Einleitung
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Leistungen der
Semodia GmbH, Meißner Str. 37, 01445 Radebeul („Semodia”)
im Zusammenhang mit der Nutzung der Software Flow2MTP durch zahlungspflichtige Kunden („Kunde“). Es definiert Serviceumfang, Supportleistungen, Wartungsgrundsätze sowie die Abgrenzung zwischen lokal beim Kunden betriebener Software und ergänzenden von Semodia bereitgestellten Online-Diensten.
FLOW2MTP unterstützt den Engineering-Workflow von Prozessanlagen und deren Process Equipment Assemblies (PEAs): von der Erstellung von Process Flow Diagrams (PFDs) über Automation-P&IDs der einzelnen Units bzw. PEAs bis hin zur Generierung und Verwaltung erster Requirement MTPs (rMTPs). Die Anwendung bündelt relevante Informationen für die Automatisierung in standardisierter digitaler Form; das rMTP dient dabei als Functional Design Specification für weitere Engineering- und Automatisierungsschritte.
Änderungen an diesem SLA erfolgen schriftlich oder über eine bzw. per E-Mail.
Leistungsumfang
Semodia stellt dem Kunden FLOW2MTP im Rahmen der vereinbarten Subscription mit dem in der Auftragsbestätigung definierten Nutzungsumfang bereit. Der konkrete Funktionsumfang kann je nach gebuchtem Paket, Lizenzmodell oder vereinbarten Zusatzleistungen variieren.
- Erstellung selbsterklärender PFDs direkt in der Anwendung
- Unterstützung der Automation-P&ID-Erstellung durch Template-Technologie von PAVIS in Verknüpfung mit Microsoft Visio
- Unterstützung der Projektierung in S88-Struktur
- Erzeugung und Bearbeitung von Tag-Listen
- Automatisierte Erkennung von Control Modules
- Definition und Visualisierung von Equipment Modulen, Strategien und Phasen
- Generierung von rMTP-Dateien
- Unterstützung bei der Erstellung unternehmenseigener Vorlagen und Konfiguratoren
- Anbindung an die Semodia-Platform über definierte Schnittstellen bzw. APIs, soweit vertraglich vereinbart
Semodia schuldet die Bereitstellung der vertraglich vereinbarten Standardsoftware in ihrer jeweils freigegebenen Version. Nicht Bestandteil des Standard-Leistungsumfangs sind insbesondere projektspezifische Engineering-Leistungen, individuelle Anpassungsentwicklungen, Datenmigrationen, kundenspezifische Integrationsprojekte, Modellierungs- oder Beratungsleistungen sowie die Funktionsfähigkeit von Drittsoftware oder kundenseitigen Systemlandschaften.
Bereitstellung, lokale Nutzung und Online-Dienste
FLOW2MTP wird dem Kunden grundsätzlich als lokal beim Kunden betriebene Software zur Verfügung gestellt. Die Verantwortung für Installation, Betrieb, Administration, Datensicherung, Performance sowie die Verfügbarkeit der kundenseitigen Laufzeitumgebung einschließlich der hierfür erforderlichen Hard- und Softwareinfrastruktur liegt – soweit nicht ausdrücklich anders vereinbart – beim Kunden.
Für die Aktivierung der Software, die Abfrage und Prüfung des Lizenzstatus sowie gegebenenfalls für weitere verbundene Dienste oder Schnittstellen stellt Semodia ergänzende Online-Dienste bereit. Diese Online-Dienste können eine Internetverbindung zwischen der kundenseitigen Installation und von Semodia betriebenen Systemen voraussetzen.
Semodia schuldet keine bestimmte Verfügbarkeit der lokalen Installation von FLOW2MTP in der Umgebung des Kunden. Servicezusagen nach diesem SLA beziehen sich ausschließlich auf die von Semodia betriebenen Online-Dienste, insbesondere Aktivierung, Lizenzvalidierung und von Semodia bereitgestellte zentrale Schnittstellen, soweit diese für die vertragsgemäße Nutzung relevant sind.
Semodia bemüht sich, diese Online-Dienste mit angemessener Sorgfalt verfügbar zu halten. Eine feste prozentuale Verfügbarkeitszusage oder ein Anspruch auf Servicegutschriften bestehen nicht, sofern in der Auftragsbestätigung nicht ausdrücklich etwas Abweichendes vereinbart ist.
Von einer etwaigen Servicebewertung oder Störungsbeurteilung ausgenommen sind insbesondere:
- Störungen, Ausfälle oder Leistungseinschränkungen in der lokalen IT, Server-, Client-, Netzwerk-, Sicherheits- oder Systemumgebung des Kunden oder dessen Dienstleister,
- fehlende, unterbrochene oder eingeschränkte Internetverbindungen auf Kundenseite, soweit diese für Aktivierung, Lizenzprüfung oder die Nutzung verbundener Online-Funktionen erforderlich sind,
- Ausfälle oder Einschränkungen von Drittkomponenten oder Drittsoftware außerhalb des Einflussbereichs von Semodia, insbesondere Microsoft Visio, PAVIS-Technologien, kundenseitige Verzeichnisdienste, Firewalls, Proxys oder API-Gegenstellen,
- geplante Wartungsfenster gemäß diesem Vertrag
- vom Kunden oder dessen Beauftragten verursachte Fehlkonfigurationen, unsachgemäße Nutzung oder nicht freigegebene Änderungen an der Systemumgebung,
- Störungen aufgrund höherer Gewalt oder sonstiger unvorhersehbarer, unvermeidbarer und außerhalb des Einflussbereichs von Semodia liegender Ereignisse,
- Zeiträume, in denen Dienste wegen Sicherheitsmaßnahmen vorübergehend eingeschränkt oder ausgesetzt werden müssen.
Für Funktionen, die eine aktive Internetverbindung voraussetzen – insbesondere Erstaktivierung, Reaktivierung, Lizenzstatusabfrage oder die Nutzung angebundener Online-Dienste -, ist der Kunde dafür
verantwortlich, die erforderliche Verbindung bereitzustellen. Fehlt eine solche Verbindung, können diese Funktionen eingeschränkt oder vorübergehend nicht nutzbar sein.
Voraussetzungen und Mitwirkungspflichten des Kunden
- Der Kunde schafft und unterhält die technischen Voraussetzungen für Installation und Betrieb von FLOW2MTP in seiner Umgebung, insbesondere geeignete Hardware, Betriebssysteme, unterstützte Client-Umgebungen, Microsoft-Visio-Installationen, Netzwerke, Sicherheitsfreigaben und – soweit für Aktivierung, Lizenzprüfung oder Online-Funktionen erforderlich – eine funktionsfähige Internetverbindung.
- Der Kunde stellt sicher, dass von ihm bereitgestellte Daten, Vorlagen, Schnittstellenparameter und Inhalte sachlich richtig, vollständig und frei von Rechten Dritter sind, soweit dies für die Nutzung von FLOW2MTP relevant ist.
- Der Kunde benennt geeignete Ansprechpartner für Supportanfragen und stellt reproduzierbare Fehlerbeschreibungen, Screenshots, Log-Auszüge oder Testdaten in angemessenem Umfang zur Verfügung, soweit ihm dies möglich und zumutbar ist.
- Soweit FLOW2MTP mit der Semodia-Platform oder anderen Systemen über APIs verbunden wird, ist der Kunde für die korrekte Konfiguration der kundenseitigen Zugänge, Freigaben und Berechtigungen verantwortlich, soweit diese nicht ausdrücklich von Semodia geschuldet sind.
Support und Reaktionszeiten
Kunden erhalten Unterstützung über die folgenden Kanäle:
- E-Mail: support@semodia.com
- Telefon: +49 351 271 868 68
Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr (MEZ), außer an Feiertagen in Sachsen.
Reaktionszeiten für Standard-Support nach Prioritäten
- Fehlertyp: Kritisch
Beispiel: Systemausfall – Reaktionszeit: 24h innerhalb von Werktagen* – Lösungszeit: 5 Werktage - Fehlertyp: Hoch
Beispiel: Funktionsstörung mit hohem Einfluss – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 15 Werktage - Fehlertyp: Mittel
Beispiel: Einschränkungen, aber Betrieb möglich – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 20 Werktage - Fehlertyp: Niedrig
Beispiel: Kleinere Bugs oder UI-Probleme – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: Nächstes Release
Semodia bemüht sich, innerhalb dieser Zeiten Lösungen oder Workarounds bereitzustellen. Die Priorisierung erfolgt in Abstimmung mit dem Kunden.
*Werktage: Montag bis Freitag, regionale Feiertage vom Unternehmenshauptsitz der Semodia GmbH und zentrale Feiertage der Bundesrepublik Deutschland sind ausgeschlossen.
Wartungen und Updates
Semodia ist berechtigt, FLOW2MTP und die zugehörigen Online-Dienste unter Wahrung der berechtigten Interessen des Kunden weiterzuentwickeln, anzupassen und technisch zu ändern, soweit der vertraglich vereinbarte Kernzweck der Anwendung nicht wesentlich beeinträchtigt wird.
Dies gilt insbesondere für Änderungen an der Benutzeroberfläche, der internen Datenhaltung, Exportformaten, Authentifizierungsverfahren, Aktivierungsmechanismen, API-Endpunkten oder Integrationen, sofern diese Änderungen aus technischen, sicherheitsbezogenen, regulatorischen oder betrieblichen Gründen erforderlich oder sachlich gerechtfertigt sind.
Soweit Änderungen eine Mitwirkung des Kunden erfordern, wird Semodia den Kunden hierüber in angemessenem Umfang informieren.
Serviceeinschränkungen und Haftung
Semodia haftet unbeschränkt für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit sowie bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit. In allen anderen Fällen ist die Haftung – vorbehaltlich zwingender gesetzlicher Regelungen – auf das Fünffache der jährlich gezahlten Subscriptiongebühr sowie auf typische, vorhersehbare Schäden beschränkt.
Ausgeschlossen sind insbesondere Ansprüche wegen mittelbarer Schäden, Folgeschäden, Produktionsausfällen, entgangenem Gewinn oder Datenverlusten, soweit gesetzlich zulässig und sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.
Semodia übernimmt keine Gewähr dafür, dass mit FLOW2MTP erzeugte Inhalte, Modelle, Tag-Listen, PFDs, Automation-P&IDs oder rMTP-Dateien ohne fachliche Prüfung des Kunden für einen bestimmten technischen, regulatorischen oder betrieblichen Zweck geeignet sind.
Vertragslaufzeit und Kündigungen
Dieses SLA ist Bestandteil des jeweiligen Subscriptionsvertrags und gilt während dessen Laufzeit.
Änderungen erfolgen schriftlich oder durch elektronische Veröffentlichung und Mitteilung an den Kunden.
Sofern innerhalb von 14 Tagen kein Widerspruch erfolgt, gelten Änderungen als angenommen.
Erfüllungsort
Erfüllungsort für alle Leistungen aus diesem SLA ist der Sitz der Semodia GmbH in Radebeul, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.