Service Level Agreement
Einleitung
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Leistungen der
Semodia GmbH, Meißner Str. 37, 01445 Radebeul („Semodia”)
im Zusammenhang mit der Nutzung der MTPlatform durch zahlungspflichtige Kunden („Kunde“). Es definiert die Servicequalität, Verfügbarkeit, Wartung und Supportleistungen, die im Rahmen eines kostenpflichtigen Plattformzugangs bereitgestellt werden.
Dieses SLA wird bei Abschluss eines kostenpflichtigen Nutzervertrags erstmalig bereitgestellt. Änderungen erfolgen schriftlich oder über eine Benachrichtigung im persönlichen Bereich der Plattform.
Leistungsumfang
Semodia stellt dem Kunden Zugriff auf die MTPlatform als Webanwendung zur Verfügung. Der Leistungsumfang umfasst:
- Betrieb der Plattform mit persönlichem Zugang
- Nutzung der folgenden Kernfunktionen:
- MTP-Inventory
- PEA-Inventory
- Repository-Manager
- PEA-Marketplace
- MTPol
- MTP-Viewer
- MTP-Validator
- Unternehmensaccounts
- Fortlaufende Pflege und technische Weiterentwicklung der Plattform
- Sicherheitsmaßnahmen entsprechend dem Stand der Technik
- Standard-Softwareupdates und kleinere Funktionsverbesserungen
Der Funktionsumfang wird ggf. erweitert.
Verfügbarkeiten und Betriebszeiten
Die Verfügbarkeit der bereitgestellten MTPlatform liegt bei 99,5 % im Monatsdurchschnitt, bezogen auf die Kernzeit von 06:00 bis 22:00 Uhr (MEZ), Montag bis Freitag. Ausgenommen hiervon sind vorher angekündigte Wartungsfenster. Semodia kündigt geplante Wartungsarbeiten mit einer Vorlaufzeit von mindestens 7 Werktagen an. In Ausnahmefällen, etwa zur Behebung kritischer Sicherheitslücken, können kurzfristige Notfallwartungen durchgeführt werden. Ausfälle außerhalb des Einflussbereichs von Semodia (z. B. Internetverbindung beim Kunden) sind von der Verfügbarkeitszusage ausgenommen.
Support und Reaktionszeiten
Kunden erhalten Unterstützung über die folgenden Kanäle:
- E-Mail: support@semodia.com
- Telefon: +49 351 271 868 68
Reaktionszeiten für Standard-Support nach Prioritäten
- Fehlertyp: Kritisch
Beispiel: Systemausfall – Reaktionszeit: 24h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 5 Werktage - Fehlertyp: Hoch
Beispiel: Funktionsstörung mit hohem Einfluss – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 15 Werktage - Fehlertyp: Mittel
Beispiel: Einschränkungen, aber Betrieb möglich – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 20 Werktage - Fehlertyp: Niedrig
Beispiel: Kleinere Bugs oder UI-Probleme – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: Nächstes Release
Werktage: Montag bis Freitag, regionale Feiertage vom Unternehmenshauptsitz der Semodia GmbH und zentrale Feiertage der Bundesrepublik Deutschland sind ausgeschlossen.
Wartungen und Updates
Semodia führt regelmäßige Wartungsarbeiten und Software-Updates durch. Diese beinhalten:
- sicherheitsrelevante Korrekturen
- technische Optimierungen
- funktionale Erweiterungen
Releases werden dokumentiert und den Kunden bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Die Anwendung von Änderungen erfolgt automatisch auf der Plattform; eine lokale Installation durch den Kunden ist nicht erforderlich.
Serviceeinschränkungen und Haftung
Semodia haftet unbeschränkt für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit sowie bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit. In anderen Fällen ist die Haftung auf das Fünffache der jährlich gezahlten Abonnementgebühr und auf typische, vorhersehbare Schäden beschränkt.
Ausgeschlossen sind insbesondere Ansprüche wegen mittelbarer Schäden (z. B. Produktionsausfälle, entgangener Gewinn, Datenverluste), sofern nicht gesetzlich zwingend etwas anderes geregelt ist.
Vertragslaufzeit und Kündigungen
Dieses SLA ist integraler Bestandteil des kostenpflichtigen Nutzervertrags („Plattform-Abo“) und gilt nur während dessen Laufzeit. Änderungen an diesem SLA erfolgen:
- durch schriftliche Mitteilung
- oder durch elektronische Veröffentlichung im Nutzerbereich der MTPlatform
Der Kunde wird in beiden Fällen über die Änderung informiert. Sofern innerhalb von 14 Tagen kein Widerspruch erfolgt, gilt die Änderung als angenommen.
Erfüllungsort
Erfüllungsort für alle Leistungen aus diesem SLA ist der Sitz der Semodia GmbH in Radebeul, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.