Service Level Agreement – MTP Engine
Einleitung
Dieses Service Level Agreement (SLA) regelt die Leistungen der
Dieses SLA basiert auf den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Semodia GmbH (Stand 24.04.2024) und ergänzt diese um spezifische Regelungen zu den genannten Softwareprodukten.
Änderungen an diesem SLA erfolgen schriftlich oder über eine bzw. per E-Mail.
Semodia GmbH, Meißner Str. 37, 01445 Radebeul („Semodia”)
im Zusammenhang mit der Nutzung der MTP-Engine und MTP-ControlEngine durch zahlungspflichtige Kunden („Kunde“). Es definiert die Servicequalität, Wartung, Supportleistungen sowie Update-Mechanismen, die im Rahmen eines Subscriptionsvertrags bereitgestellt werden.Dieses SLA basiert auf den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Semodia GmbH (Stand 24.04.2024) und ergänzt diese um spezifische Regelungen zu den genannten Softwareprodukten.
Änderungen an diesem SLA erfolgen schriftlich oder über eine bzw. per E-Mail.
Leistungsumfang
Semodia stellt den Kunden die folgenden Softwareprodukte im Rahmen von Subscriptions bereit:
- 1. MTP-Engine – Development-Bundle (Subscription)
- Bereitstellung der MTP-Engine zur Nutzung in Entwicklungs- und Testumgebungen.
- Verwendung ausschließlich zu internen Entwicklungszwecken, Schulungen oder Demonstrationen.
- Keine produktive Nutzung in Kundenanlagen, Produktionssystemen oder verkaufsfähigen Endprodukten.
- Enthalten sind Entwicklungs- und Demolizenzen gemäß Auftragsbestätigung.
- Regelmäßige Bereitstellung von Updates und Bugfixes über ein zentrales Repository (z. B. Git / Docker-Image).
- Zugriff auf technische Dokumentation, Schnittstellenbeschreibung und Change-Logs.
- 2. MTP-Engine – Produktivlizenz (Subscription)
- Bereitstellung der MTP-Engine zur Integration in produktive Software- oder Systemumgebungen.
- Nutzung in Verbindung mit lizenzierter Hardware, Anlagensteuerungen oder Prozessleitsystemen zulässig.
- Enthalten sind regelmäßige funktionale und sicherheitsrelevante Updates.
- Zugriff auf Supportleistungen entsprechend den unten definierten Reaktionszeiten.
- Semodia stellt sicher, dass die Software im Rahmen der vereinbarten Subscription lauffähig und wartbar bleibt.
- 3. MTP-ControlEngine – Development-Bundle (Subscription)
- Bereitstellung des MTP-ControlEngine-Sourcecodes für Entwicklungs-, Integrations- und Demonstrationszwecke.
- Nutzung ausschließlich in nicht-produktiven Szenarien; keine Verwendung in verkaufsfähigen Produkten oder produktiven Anlagen.
- Der Kunde verpflichtet sich, keine eigenständigen Modifikationen am Sourcecode vorzunehmen, es sei denn, dies ist schriftlich genehmigt.
- Semodia liefert technische Updates, Bugfixes und Funktionsverbesserungen über das vereinbarte Repository.
- Im Rahmen der Subscription stellt Semodia aktuelle Versionen und Dokumentationen zur Verfügung.
Support und Reaktionszeiten
Kunden erhalten Unterstützung über die folgenden Kanäle:
- E-Mail: support@semodia.com
- Telefon: +49 351 271 868 68
Supportzeiten: Montag bis Freitag, 09:00 – 17:00 Uhr (MEZ), außer an Feiertagen in Sachsen.
Reaktionszeiten für Standard-Support nach Prioritäten
- Fehlertyp: Kritisch Beispiel: Systemausfall – Reaktionszeit: 24h innerhalb von Werktagen* – Lösungszeit: 5 Werktage
- Fehlertyp: Hoch Beispiel: Funktionsstörung mit hohem Einfluss – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 15 Werktage
- Fehlertyp: Mittel Beispiel: Einschränkungen, aber Betrieb möglich – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: 20 Werktage
- Fehlertyp: Niedrig Beispiel: Kleinere Bugs oder UI-Probleme – Reaktionszeit: 48h innerhalb von Werktagen – Lösungszeit: Nächstes Release
Semodia bemüht sich, innerhalb dieser Zeiten Lösungen oder Workarounds bereitzustellen. Die Priorisierung erfolgt in Abstimmung mit dem Kunden.
*Werktage: Montag bis Freitag, regionale Feiertage vom Unternehmenshauptsitz der Semodia GmbH und zentrale Feiertage der Bundesrepublik Deutschland sind ausgeschlossen.
Wartungen und Updates
- Regelmäßige Bereitstellung von Softwareupdates, Bugfixes und funktionalen Erweiterungen werden über den Downloadbereich von Semodia bereitgestellt.
- Versionsverwaltung und Änderungsdokumentation erfolgen zentral durch Semodia.
- Sicherheitsrelevante Patches werden mit hoher Priorität veröffentlicht.
- Kunden werden über wesentliche Änderungen per E-Mail oder Release Notes informiert.
Serviceeinschränkungen und Haftung
Semodia haftet unbeschränkt für Vorsatz, grobe Fahrlässigkeit sowie bei Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit. In allen anderen Fällen ist die Haftung – vorbehaltlich zwingender gesetzlicher Regelungen – auf das Fünffache der jährlich gezahlten Subscriptiongebühr sowie auf typische, vorhersehbare Schäden beschränkt.
Ausgeschlossen sind insbesondere Ansprüche wegen mittelbarer Schäden (z. B. Produktionsausfälle, entgangener Gewinn, Datenverluste), sofern nicht gesetzlich zwingend etwas anderes geregelt ist.
Vertragslaufzeit und Kündigungen
Dieses SLA ist Bestandteil des jeweiligen Subscriptionsvertrags und gilt während dessen Laufzeit.
Änderungen erfolgen schriftlich oder durch elektronische Veröffentlichung und Mitteilung an den Kunden.
Sofern innerhalb von 14 Tagen kein Widerspruch erfolgt, gelten Änderungen als angenommen.
Erfüllungsort
Erfüllungsort für alle Leistungen aus diesem SLA ist der Sitz der Semodia GmbH in Radebeul, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbart wurde.